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银泰抗疫故事 | 银泰文旅集团:在疫情下守护诗和远方
发布时间:2020-03-25
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三月的山川,春回大地,花开如故。


3月1日早上10时35分,来自山西省内自驾游的曹女士一家,经过体温测量、游客登记、自助扫码购票、身份证验票四步,成为山西雁门关景区开园复工之后第一批游客。至此,银泰文旅集团旗下各旅游景区,全部迎来开园复工。


自此次新冠肺炎疫情暴发后,在太阳城赌场的统一部署下,银泰文旅集团也第一时间启动应急预案,自1月24日起,旗下浙江溪口雪窦山景区、浙江永康方岩景区、山西雁门关景区、三亚玫瑰谷景区陆续暂停了旅游服务。在这些景区短则28日、长则38日的休业期间,尽管游客瞬间“清零”,但景区防疫工作没有丝毫懈怠。同事们利用这段时间,在运营、人力、财务、工程建设等各方面积极调整应变,全面复盘平时的运营服务情况,不断调整优化旅游产品、提升服务水准、探索创新性服务,为复工复产奠定了良好的基础。


如今,当游客再次踏上旅途,游山玩水、流年忘返之时,银泰文旅集团的同事们有理由自豪,因为他们用自己的方式,守护了“诗和远方”,实现了我们“和春天的约会”。


闭园期间——

做好防疫工作 厚积薄发练内功


疫情爆发后,银泰文旅集团旗下的浙江溪口雪窦山景区、浙江永康方岩景区、山西雁门关景区、三亚玫瑰谷景区相继暂停对外开放,快速启动防疫措施。


其中,溪口雪窦山景区于1月25日全面紧急关闭,直至2月22日恢复开放部分露天山岳区域;方岩景区于1月24日晚9时起暂停开放方岩景区(灵岩景区)范围内所有寺庙、民间信仰场所,取消所有新年演出及祈福活动,自1月26日15时起全面闭园,直至2月22日有序有条件开放;雁门关景区自1月24日起紧急闭园,禁止一切游客进入景区,直至3月1日恢复开放;三亚玫瑰谷景区自1月25日16时30分起暂停售票入园,直至2月21日恢复开放。


休业期间,尽管暂时没有了人员聚集的风险,但最为要紧的工作,仍是落实各项防疫工作。为此,银泰文旅集团旗下各景区,根据自身情况,贯彻实施应急预案,确保消毒防护无死角。


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溪口景区工作人员在进行旅游设施消毒


通常情况下,旅游景区的应急预案主要包括治安、火灾、水灾、交通事故、游乐设备故障、节假日拥堵踩踏、游客突发疾病等常规安全预案。但此次新冠肺炎疫情出现后,银泰文旅集团旗下各景区非常迅速地就增加了公共卫生安全预警设施和防护措施,并将传染病预防知识纳入员工常规培训内容,景区开放前即完成了对员工疫情防控的全员培训,确保其应知应会并具备应急处理突发事件的能力。


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雁门关景区工作人员在休业期间进行安全巡查


在制度建设上,各景区及时制定出台疫情防控政策,制定了留守值班制度、游客游览健康登记制度;在旅游设施完善上,增设了公共卫生安全紧急通知设备和专用防疫应急包、废弃口罩回收专用箱(桶)等。在履行社会责任方面,各景区开展了疫情相关的公益行动,体现了银泰文旅集团良好的危机应对能力和人文关怀。早在2月11日,银泰文旅集团就宣布旗下所有运营景区对包括港澳台在内的全国医护人员免费开放,成为国内第一家向医护人员免费服务的旅游集团。这一消息公布后,浏览量达200万次,收获了良好的社会口碑。同时,各景区党员同志在疫情期间积极担任志愿者,支持政府社区防控巡查工作,并积极进行了募捐活动,支持疫区救灾工作。


在近两个月的时间内,尽管是闭园休业状态,尽管遭受了营收重创,但银泰文旅集团管理团队与一线员工临危不惧,及时从容应对,在运营、人力、财务、工程建设等各方面积极调整应变措施。在保障防疫工作的同时,还积极开展了业务培训,为复工复产积极准备。


2月11日,银泰文旅集团启动“全员大练兵”系列远程培训,围绕疫情防控重要工作、行业专业知识、领导力与管理知识等话题,开展系列线上课程,鼓励员工在疫情特殊时期,加强自我修炼、提高业务技能,从而促进整体效能提升。截止目前,银泰文旅集团已开展课程50余次,共计4200余人次接受了培训。



复工开园——
营造安全健康环境 探索旅游创新方式

随着疫情防控形势持续向好,各地景区也陆续开放。但景区开业后,防疫工作依旧不能放松,尤其是原先那种人山人海式的旅游观光形态存在巨大的公共卫生安全隐患。如何才能为游客建立一个安心的游玩环境?银泰文旅集团旗下的诸多景区采取了一系列举措,保障游客安全放心玩。


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方岩景区工作人员在进行健康检查,确保有序复工开园


这些措施包括:实行“一日一清理两消毒”制度,保持区内环境整洁;游客刷身份证、佩戴口罩无接触式入园;游览间隔不低于1.5米;各景区每日接待量为景区单日最大承载量的20%-30%;实行每日防控信息跟踪报告机制,实施游客接待健康信息、员工健康信息、外来人员(游客除外)、车辆信息登记、各区域消毒检查等工作,实时向监管部门进行数据反馈;设立临时隔离点,一旦发现疫情,及时启动预案,做好防控应急处置工作。


2月22日,雁门关景区还与美团及国内51家知名景区联合发布《中国旅游景区防疫自律公约》。承诺严格遵守公约里的安全有序复工、严格限流管控、每日消毒通风、人员体温监测、入园佩戴口罩、设置洗手设施、无接触入园服务、防疫信息线上公开、门票免费退订等九项承诺,让游客安心“安心玩”。游客可在公约景区页面对景区防疫工作直接反馈监督意见,方便景区及时调整工作。


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方岩景区工作人员在进行旅游设施消毒工作


除了营造安全健康的游玩环境,对于复工开园来说,更为重要的是,在确保疫情防控的情况下,如何尽快复苏游览量?对此,各景区纷纷根据各自特点,积极完善旅游产品、提升服务水准,探索新兴方式。


受疫情影响,在团队游被叫停的情况下,各景区还对渠道商价格策略、与OTA平台的优惠政策进行了必要的调整。各景区及时与各渠道商进行沟通,在人头返利政策上进行相应调整;同时,各景区加强与OTA平台合作,其中,雁门关景区与OTA平台策划景区产品预售活动,开展了线上限量预售门票5折促销;溪口雪窦山景区上线亲子1+1产品,提供儿童免票,大人对折的优惠政策,在各大OTA合作平台进行预售抢购;加速社群,以现有景区资源作为基础,将景区当地吃喝玩乐住游购等产品(如土特产)进行捆绑组合模式,建立本地生活消费网等。

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银泰文旅集团旗下各景区积极探索旅游服务的创新方式


此次疫情让很多人领悟到了生命健康和家庭亲情的重要性,市场上可能会出现越来越多健康型、生态型、家庭型的旅游产品,并可能成为未来文旅市场一个重要的发展方向。因此,银泰文旅集团也在积极考虑布局,希望抓住新生活方式、新消费模式的机遇。例如,浙江溪口雪窦山景区进行的三隐潭生态亲子项目、杜鹃谷研学生态营地项目改造,正是这一尝试的具体体现。未来,亲子、研学、康养旅游产品的内容比重,还将进一步提升,有望成为银泰文旅集团全新的旅游产品组合模式。


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玫瑰谷景区积极进行抖音直播、创意插花等活动


同时,各景区也都在结合当前文旅行业趋势,加速进行资源整合与异业结合,完善酒店、民宿、餐饮等多种业态的融合,进一步丰富产品层次。其中,“科技+旅游”是一个重要的尝试方向。本次疫情期间,山西雁门关景区就免费推出了“雁门关云游览”线上360°VR实景体验项目、主播“云游”景区等服务;浙江永康方岩景区业开展线上“元宵佳节拜胡公”等活动。

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溪口景区工作人员在进行“云游”直播


3月14日、3月22日,溪口景区、雁门关景区还分别进行了主播“云游”景区的直播活动。在这些视频直播中,平时的解说员化身为网络主播,以精良的从业素质为观众详尽解说了景区的精华景点,绘声绘色地讲述了景区的文化底蕴、特色美食,让观众身临其境地感受了景区历史和文化,成功地在他们心中“种草”。仅溪口的直播活动,就吸引了近80万人加入“云游”溪口的队伍。可想而知,这些数字化尝试,将为旅游景区的发展开拓出新的增长空间。


本次疫情对文旅产业的冲击巨大,但中国旅游市场总量非常可观,也具有非常强的韧性和灵活性。相信,只要能够在危机中抓住发展机遇,能够进行持续不断的创新变革,银泰文旅集团就一定能够实现更大更好的发展。




银泰抗疫故事系列

【项目篇】北京银泰中心树立疫情防控样本

【人物篇 ⑥】致敬奔跑,谱写共同抗疫的主题曲

【人物篇 ⑤】运转顺畅 就是我们的任务

【人物篇 ④】为了2000个口罩

【人物篇 ③】让兴趣特长在工作中也派上用场

【人物篇 ②】“疫情尚未结束,依然不敢懈怠”

【人物篇 ①】“做好自己的工作,是最重要的”

【关爱篇】爱@在一起,心在一起

【防控篇】“人命关天,银泰一定要尽责!”

【浙商战“疫” 】疫情之下闪光的浙江精神